Bonjour tout le monde ! Comme promis, je vais aujourd'hui vous parler du poste de chef de centre FRAM.
- Pour commencer, qu'est-ce qu'un chef de centre FRAM ?
Les chefs de centre FRAM sont des référents FRAM sur les hôtels vendus en formule FRAMISSIMA, c'est-à-dire composés d'une équipe d'animation FRAM, et du fameux chef de centre. Le chef de centre FRAM a pour rôle de superviser les prestations au sein de son hôtel. Il est donc un référent FRAM à la fois pour les clients de l'hôtel, pour le personnel et pour l'équipe FRAM.
- En quoi consiste son travail auprès des clients ?
Le chef de centre a de multiples missions. Une partie de son travail consiste à s'assurer de la satisfaction de sa clientèle. Pour cela, il organise, à l'arrivée des clients, une réunion d'information pendant laquelle il va présenter l'hôtel, son équipe et les excursions (je vous présenterai plus en détail la réunion d'informations dans un prochain post). Puis, tous les jours, il assure des permanences pendant lesquelles les clients peuvent venir le voir pour toute question, tout problème ou toute information dont ils pourraient avoir besoin. C'est également pendant ces permanences qu'il apporte aux vacanciers les informations concernant les vols retours.
- Qu'en est-il de son travail auprès de l'hôtelier ?
Le travail essentiel du chef de centre FRAM auprès de l'hôtelier est de s'assurer que les conditions négociées lors de la signature du contrat avec FRAM sont respectées. Pour vous donner quelques exemples concrets, il s'assure que l'hôtelier mette à disposition des animateurs FRAM un espace dédié pour les activités sportives telles que la gym douce ou le stretching, un local pour entreposer le matériel FRAM, une salle pour le mini-club, etc. Il contrôle que la labellisation FRAM soit bien respectée par l'hôtelier. Enfin, c'est lui qui traite chaque semaine les fiches d'appréciations remplies par les clients afin de connaître les points forts de l'hôtel et des prestations proposées ainsi que les points à améliorer. Il crée, grâce à ces fiches d'appréciations, des statistiques, qui vont lui permettre de suivre l'évolution de la satisfaction clientèle au cours de la saison. Tous ces points d'analyse de la satisfaction clientèle vont lui permettre de rédiger chaque semaine un rapport, envoyé au siège par la suite, qui contrôle ainsi le bon déroulement de la saison au sein de chaque hôtel. En fonction de la satisfaction clientèle, le chef de centre va également négocier auprès de l'hôtelier l'amélioration des prestations concernées par les mécontentements, dans la mesure du possible et du raisonnable.
- Quelle est sa position par rapport à l'équipe d'animation ?
Le chef de centre ne fait pas partie intégrante de l'équipe d'animation. Celle-ci est encadrée par un chef animation, qui vient donc seconder le chef de centre. Cependant, ce dernier doit tout de même avoir un œil sur les activités et animations proposées par son équipe afin de s'assurer que les standards FRAM sont respectés.
- Comment être un bon chef de centre ?
Je dirais qu'il n'y a pas de règle ou de ligne de conduite, pour être un "bon" chef de centre. L'essentiel est de savoir s'adapter à chaque situation. Le chef de centre doit être très polyvalent et doit savoir traiter les situations au cas par cas, car chaque client va avoir des attentes et des demandes différentes, chaque hôtel aura ses points faibles bien à lui, chaque hôtelier n'aura pas le même rapport avec l'équipe et les conditions négociées avec FRAM, certains seront très réceptifs, d'autres beaucoup plus contraignants... Le tout est d'être rigoureux et investi, et à chacun de s'approprier ce poste.
Et voilà, maintenant vous connaissez tout (ou presque) des deux postes que j'occupe dans le cadre de mon stage. Comme je vous le disais plus haut, je détaillerai, dans les posts à venir, quelques unes de mes missions principales comme la réunion d'information, la journée back-office, l'aéroport, les permanences...
Alors, à bientôt !
PS : En bonus, me voilà ici dans la peau d'une chef de centre, et très concentrée ! ;)
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